Þjónustukort, ferðalög notenda og önnur sjónræn greiningarlíkön hafa orðið sífellt algengari verkfæri við þróun þjónustu. Það er ekki að ástæðulausu. Þau geta hjálpað okkur að taka flókna þjónustu, sem jafnvel nær þvert á deildir, kerfi og ábyrgðarsvið, og gera hana sýnilega á einum stað.

Um skilning, samskipti og ósýnilegu gjána í vinnustaðamenningu

Þegar gögnin eru til staðar en nýtast ekki til fulls

Í mörgum fyrirtækjum kviknar þörfin fyrir að fara yfir verklag og innri ferla ekki fyrr en eitthvað bregst. Það getur verið rof á þjónustu, aukið álag, óánægja viðskiptavina eða einfaldlega tilfinning um að reksturinn flæði ekki eins og hann ætti að gera.

Vinnumenning hefur afgerandi áhrif á það hvort stefna nær fram að ganga og hvort breytingar skila raunverulegum árangri. Þrátt fyrir vandaða stefnumótun, skýr markmið og skilgreinda árangursmælikvarða tekst mörgum skipulagsheildum ekki að ná þeim árangri sem stefnt var að.

Flest fyrirtæki leggja mikla vinnu í stefnumótun. Markmið eru skilgreind, framtíðarsýn mótuð og lykilmælikvarðar settir fram. Stjórnendur hittast, greina stöðuna og taka upplýstar ákvarðanir um hvert skuli stefna.

Árangursmælaborð eru hönnuð til að skapa skýra og markvissa yfirsýn yfir þá mælikvarða sem skipta raunverulegu máli í rekstri. Markmiðið er að tengja tölur og gögn við ferla, ábyrgð og daglega framkvæmd þannig að mælingar verði tæki til umbóta, ekki einungis skýrslugerðar.

Handbækur, verklagslýsingar og skipurit eru mikilvæg. Þau skapa festu og ramma utan um starfsemina. En þau segja ekki alla söguna.

Í Lífshættuleg stjórnun (e. Lethal Leadership) bendir Christian Ørsted á að þegar fólk upplifir ekki öryggi til að tala opinskátt, finnur það leiðir til að aðlagast í stað þess að benda á vandann. Þannig verða vandamál ósýnileg, en ekki horfin.

Mörg fyrirtæki og stofnanir hafa þegar fjárfest í Microsoft 365.Teams, SharePoint, Forms og Excel eru í daglegri notkun – en samt upplifa stjórnendur að yfirsýn vanti.

Nýtt upphaf er oft tengt skýrri sýn, markmiðum og áætlunum. Við viljum vita hvert við erum að fara og hvernig við ætlum að komast þangað. Í breytingum, hvort sem þær eru persónulegar eða eiga sér stað innan fyrirtækja, er hins vegar eitt sem gleymist oft: að gefa sér leyfi til að vita ekki allt strax.