Það er eitt að kortleggja, annað að greina.
Þjónustukort, ferðalög notenda og önnur sjónræn greiningarlíkön hafa orðið sífellt algengari verkfæri við þróun þjónustu. Það er ekki að ástæðulausu. Þau geta hjálpað okkur að taka flókna þjónustu, sem jafnvel nær þvert á deildir, kerfi og ábyrgðarsvið, og gera hana sýnilega á einum stað.
En það að kortleggja þjónustu er ekki það sama og að greina hana.
Vel unnið þjónustukort getur sýnt okkur hvernig þjónustan virkar. Raunverulegt virði þess verður hins vegar oft ekki til fyrr en við förum að spyrja hvers vegna hún virkar með þessum hætti og hvað það segir okkur um tækifæri til umbóta.
Að gera hið ósýnilega sýnilegt
Þjónustukort, eða service blueprint, er sjónræn framsetning á því hvernig þjónusta verður til og hvernig ólíkir hlutar hennar tengjast saman. Þar er ferðalag notandans skoðað samhliða því sem þarf að gerast innan skipulagsheildarinnar svo þjónustan geti átt sér stað, svo sem vinnu starfsfólks, ábyrgð, upplýsingaflæði, kerfi og ferla.
Þetta skiptir máli vegna þess að notandinn upplifir sjaldnast skipulagið okkar á sama hátt og við. Hann hugsar ekki endilega um hvaða deild ber ábyrgð á næsta skrefi eða í hvaða kerfi upplýsingarnar eru skráðar. Frá hans sjónarhóli er þetta eitt ferðalag og ein þjónusta.
Þjónustukort getur þannig gert sýnilegt það sem erfitt er að sjá þegar hver og einn horfir aðeins á sinn hluta ferlisins.
Tvær deildir geta til dæmis báðar verið með góðan afgreiðslutíma. Þegar ferðalagið er skoðað í heild getur hins vegar komið í ljós að málið bíður á milli þeirra, upplýsingar eru skráðar oftar en einu sinni eða starfsmaður þarf að grípa inn í til að koma því áfram.
Vandinn liggur þá ekki endilega innan deildanna heldur í bilinu á milli þeirra.
Kortið er ekki greiningin
Það er tiltölulega auðvelt að nálgast sniðmát og verkfæri til að setja upp þjónustukort. Það þýðir þó ekki að niðurstaðan verði sjálfkrafa gagnleg.
Innan rannsókna á þjónustuhönnun hefur verið bent á hættuna á svokallaðri cookbook approach, þar sem aðferðir og verkfæri verða að eins konar uppskrift sem gert er ráð fyrir að skili niðurstöðu ef réttum skrefum er fylgt.
Flókin þjónusta virkar sjaldnast þannig.
Kortið getur sýnt að bið myndast en ekki endilega hvers vegna. Það getur sýnt tvíverknað en tvíverknaðurinn gæti verið afleiðing annars vanda. Handvirk skref sem virðast óþörf gætu verið leið starfsfólks til að brúa bil í ferli eða kerfum.
Þarna tekur greiningin við.
Þegar ég vinn með ferla og þjónustu lít ég því ekki á kortlagninguna sem markmið í sjálfu sér. Hún er leið til að skapa sameiginlega sýn á stöðuna og grunn til að spyrja betri spurninga.
Hvar myndast bið? Hvar er sama vinna unnin oftar en einu sinni? Hvar flytjast upplýsingar handvirkt á milli kerfa? Hvar er ábyrgð óljós? Hvar þarf starfsfólk að finna hjáleiðir til að láta ferlið ganga upp?
Og ekki síst: Erum við að horfa á orsök vandans eða afleiðingu hans?
Þar geta aðrar greiningaraðferðir, svo sem orsakagreining, 5 Whys, greining á þjónustubilum og samtöl við starfsfólk og notendur, hjálpað okkur að skilja það sem kortið hefur gert sýnilegt.
Hagræðing og betri þjónusta geta farið saman
Hagræðing er stundum tengd fyrst og fremst við að gera hlutina hraðar eða með minni kostnaði. En hún getur líka falist í því að einfalda þjónustuna.
Ef notandi þarf aðeins að hafa samband einu sinni í stað þrisvar sparast tími hans og um leið fækkar snertingum sem starfsfólk þarf að sinna. Ef upplýsingar eru skráðar einu sinni í stað þess að vera færðar handvirkt á milli kerfa minnkar bæði vinna og hætta á villum.
Sama breyting getur því bætt upplifun notandans og nýtingu tíma og fjármuna innan skipulagsheildarinnar.
Gott þjónustukort á þess vegna ekki að enda sem falleg mynd á vegg. Það á að hjálpa okkur að sjá ferðalagið í heild, tengingar milli fólks, ferla og kerfa og hvar tækifæri eru til að gera hlutina einfaldari.
Virðið verður til þegar kortlagningin er sameinuð þekkingu, greiningarhæfni og skilningi á samhengi þjónustunnar. Þegar við förum frá því að spyrja „hvernig virkar þetta?“ yfir í „af hverju virkar þetta svona?“ og að lokum „hvernig getum við gert þetta betur?“
Þá verður þjónustukortið grunnur að markvissri hagræðingu, betri ákvörðunum og betri þjónustu.
Þjónustukortlagning hjá Heildrænni
Hjá Heildrænni nálgast ég þjónustukortlagningu sem greiningarvinnu en ekki eingöngu sjónræna framsetningu á ferli.
Markmiðið er að ná utan um hvernig þjónustan virkar í raun, frá sjónarhóli bæði notenda og þeirra sem veita þjónustuna, og greina hvar tækifæri liggja til einföldunar, hagræðingar og bættrar þjónustu.
Vinnan getur meðal annars byggt á samtölum við starfsfólk, skoðun á núverandi verklagi og kortlagningu á ferðalagi notandans, upplýsingaflæði, kerfum og ábyrgð. Í framhaldinu eru helstu núningar, þjónustubil og tækifæri til umbóta greind.
Niðurstaðan er því ekki aðeins þjónustukort heldur sameiginlegur skilningur á stöðunni og skýrari mynd af því hvar raunhæf tækifæri til umbóta liggja.
Því það er eitt að kortleggja, annað að greina.
Add comment
Comments