Stuðningur við CRM kerfi

______________________________________________________________________________________________________________________

Hvar áskoranirnar liggja

Í verkefnum mínum sé ég þetta oft birtast á svipaðan hátt:

• Ósamræmi í skráningu milli starfsmanna eða teyma
• Takmörkuð yfirsýn yfir stöðu mála og eftirfylgni
• Verkefni eða samskipti sem falla á milli
• Tvíverknaður eða óþarfa samskipti
• Gögn sem eru til staðar en eru ekki nýtt til að styðja við ákvarðanir

Í mörgum tilfellum eru til handbækur, leiðarvísar og verklagslýsingar sem eiga að styðja við notkun kerfisins. Þau eru mikilvæg en duga oft ekki ein og sér. Í daglegu starfi þróar fólk eigin leiðir til að halda flæðinu gangandi og vinnur þá frekar í kringum kerfið en með því.

Þar myndast gjá á milli þess sem á að gerast og þess sem gerist í raun.

______________________________________________________________________________________________________________________

Nálgunin að sjá hvernig kerfið er notað í raun

Líkt og í öðrum verkefnum byggir nálgunin á því að skoða hvernig vinnan fer fram í reynd en ekki aðeins hvernig hún er skilgreind.

Kerfið er skoðað í samhengi við:

• daglega notkun starfsmanna
• samskipti og ábyrgð
• ferla sem tengjast þjónustu, sölu eða eftirfylgni
• og hvernig gögnin styðja eða styðja ekki við ákvarðanir

Hluti af þessari vinnu felst einnig í að vera brú á milli notenda, kerfisins sjálfs og þeirra sem þróa eða reka tæknilausnina. Með því að vera brú og túlkur á milli ólíkra sjónarhorna, þarfa starfsfólks og möguleika kerfisins, skapast sameiginlegur skilningur sem er forsenda þess að breytingar skili sér í framkvæmd.

Þessi nálgun endurspeglar þá heildrænu sýn að kerfi, ferlar og fólk þurfa að vinna saman sem ein heild til að ná raunverulegum árangri

______________________________________________________________________________________________________________________

Frá innsýn í hagnýtar umbætur

Þegar þessi mynd liggur fyrir koma oft í ljós einfaldar og áhrifaríkar lausnir:

• skýrari verkaskipting og ábyrgð
• samræmd skráning og notkun
• einföldun á ferlum og upplýsingaflæði
• betri yfirsýn með mælaborðum og lykilmælikvörðum

Í stað þess að reiða sig eingöngu á handbækur og leiðarvísar er lögð áhersla á að laga verklag þannig að það passi við raunverulegar aðstæður. Þegar verklagið verður eðlilegur hluti af vinnunni þarf síður að „muna eftir“ réttu ferli því það verður sjálfkrafa hluti af flæðinu.

Jafnframt getur verið mikilvægt að styðja við samtal og samvinnu milli þeirra sem nota kerfið og þeirra sem bera ábyrgð á tæknilegum útfærslum. Þannig verða breytingar markvissari og minni líkur eru á misskilningi eða lausnum sem ná ekki að festa sig í sessi.

Oft þarf ekki að breyta öllu heldur laga það sem truflar flæðið.

Það er í takt við þá reynslu að litlar breytingar á réttum stöðum geta haft stór áhrif á skilvirkni og upplifun

______________________________________________________________________________________________________________________

Innleiðing sem virkar í daglegu starfi

Ef um nýtt CRM kerfi er að ræða er áhersla lögð á að innleiðingin tengist raunverulegri vinnu frá fyrsta degi.

Það felur í sér að:

• starfsfólk skilji tilgang og notkun
• verklag sé skýrt og raunhæft
• kerfið styðji við það sem fólk er í raun að gera

Hér skiptir einnig máli að tengja saman það sem er skilgreint á blaði og það sem gerist í daglegu starfi. Með því að brúa það bil eykst líkurnar á að innleiðingin festi sig í sessi og skili raunverulegum árangri.

Þetta er lykilatriði í öllum breytingum að skapa sameiginlegan skilning og tryggja að lausnin tengist daglegu starfi en ekki aðeins hugmyndinni á bak við hana

______________________________________________________________________________________________________________________

Árangurinn þegar kerfið fer að vinna með ykkur

Þegar CRM kerfi er rétt stillt inn á starfsemina breytist það úr aukaverkefni í mikilvægt vinnuverkfæri.

Þá:

• eykst yfirsýn og öryggi í ákvarðanatöku
• samskipti verða markvissari
• eftirfylgni skýrari
• gögnin fara að styðja við raunverulegar umbætur

Í stað þess að vinna í kringum kerfið fer fólk að vinna með því.

______________________________________________________________________________________________________________________

Hvenær á þessi lausn við

• Þegar CRM kerfi er til staðar en nýtist ekki sem skyldi
• Við innleiðingu nýs kerfis
• Þegar vantar betri yfirsýn og samræmingu
• Þegar gögn eru til staðar en nýtast lítið
• Þegar markmiðið er að bæta flæði og þjónustu án þess að flækja vinnuna