Handbækur, verklagslýsingar og skipurit eru mikilvæg. Þau skapa festu og ramma utan um starfsemina. En þau segja ekki alla söguna.
Raunveruleg verðmætasköpun verður til í framkvæmdinni sjálfri. Í samtölunum. Í ákvörðunum sem eru teknar hratt. Í tengingum milli skrefa sem sjást ekki alltaf á blaði.
Í bók sinni Service Management and Marketing bendir Christian Grönroos á að virði verði ekki til í skipuriti heldur í samspili fólks, ferla og snertipunkta. Ég kynntist þessum hugmyndum í námi mínu og þær hafa fylgt mér síðan sem hagnýt áminning um að árangur verður til í flæðinu sjálfu.
Þjónusta er ekki það sem fyrirtæki ætla sér að gera, heldur það sem upplifunin verður í framkvæmd. Og einmitt þar liggur ástæðan fyrir því að ég legg áherslu á að gera lykilferla sýnilega.
Í daglegu amstri þróast vinnan. Fólk finnur leiðir til að halda hlutunum gangandi. Smávægilegar lausnir verða að venjum. Ábyrgð skarast án þess að það sé meðvitað. Smám saman myndast hökt sem enginn sér í heild en margir finna fyrir.
Vandinn er sjaldnast viljaleysi eða skortur á fagmennsku. Hann liggur oftar í ósýnilegum tengingum milli skrefa, í óljósri ábyrgð eða litlum töfum sem safnast upp.
Hér kemur mannfræðileg nálgun sterkt inn. Hún snýst ekki aðeins um að greina ferlið eins og það á að vera, heldur að skilja hvernig það lifir í raunveruleikanum. Að hlusta á frásagnir starfsfólks, fylgjast með hegðun og greina mynstur í samskiptum. Í stað þess að spyrja aðeins „hvað er ferlið?“ er spurt „hvernig gengur þetta í raun?“ og „hvað gerist þegar eitthvað fer úrskeiðis?“
Þegar þessi sýn er sameinuð ferlagreiningu opnast heildarmyndin.
Hvað gerist þegar við gerum vinnuna sýnilega?
Þegar við setjum lykilferli upp í einföldu sjónrænu formi breytist samtalið. Það þarf ekki flókin líkön. Oft nægir einföld mynd sem sýnir:
-
hvaða skref fara fram
-
hver ber ábyrgð
-
hvernig upplýsingar flæða
-
hvar tafir eða tvíverknaður myndast
En áður en sú mynd er teiknuð þarf að skilja raunveruleikann. Þess vegna byggi ég alltaf á samtölum, athugun og markvissum spurningum áður en nokkuð er sett á blað. Sjónræna framsetningin er ekki upphafið, heldur afrakstur greiningarinnar.
Þá hættum við að ræða út frá tilfinningu og förum að ræða út frá sameiginlegri mynd.
Oft kemur setningin sem markar ákveðinn vendipunkt:
„Nú sé ég þetta.“
Þar fer umræðan frá því að snúast um einstaklinga yfir í að snúast um ferlið sjálft. Ábyrgð skýrist. Tengingar verða sýnilegar. Lausnir verða raunhæfar.
Formlegt ferli og raunverulegt flæði
Á einni mynd má sjá línulegt ferli eins og það birtist í verklagslýsingu. Á annarri sést hvernig raunverulegt flæði inniheldur lykkjur, hliðarskref og óformlegar tengingar. Mannfræðileg greining hjálpar til við að greina þessar tengingar áður en þær eru gerðar sýnilegar.
Sjónræn kortlagning er því ekki skraut eða falleg kynning. Hún er tæki til að skapa sameiginlega sýn, minnka misskilning og færa umræðuna frá persónum yfir í samspil ferla og menningar.
Þegar menning, samskipti og ferlar eru skoðuð sem ein heild verður myndin skýrari. Þá sést ekki aðeins hvar ferlið bregst, heldur hvers vegna.
Snertipunktar og upplifun
Þjónusta verður til í snertipunktum. Ef innra flæðið höktir speglast það í upplifun viðskiptavinarins. Þess vegna er ekki hægt að ræða um gæði eða árangur án þess að skoða hvernig innri ferlar styðja við upplifunina.
Smá breyting, stór áhrif
Ítrekað hef ég séð að þegar vinnan er gerð sýnileg gerist þrennt:
-
Álag minnkar
-
Samvinna styrkist
-
Ábyrgð skýrist
Ekki vegna þess að allt sé endurhannað frá grunni, heldur vegna þess að heildin sést.
Heildræn nálgun felst í því að sameina mannfræðilega innsýn og kerfisbundna greiningu. Að skilja hegðun og menningu og gera niðurstöðuna síðan sýnilega með skýrri og einfaldri framsetningu.
Stundum byrjar raunveruleg umbótavinna á einfaldri spurningu:
Hvernig lítur þetta út þegar við sjáum það saman?
Raunverulegar umbætur byrja ekki á því að breyta öllu í einu. Þær byrja á skýrari sýn.
Ef þú finnur fyrir því að vinnan hjá ykkur mætti flæða betur, að ábyrgð sé stundum óljós eða að litlir hnökrar hafi stærri áhrif en þeir ættu að hafa, þá getur fyrsta skrefið verið að greina stöðuna heildrænt og gera lykilferla sýnilega.
Í lausnum mínum vinn ég með fyrirtækjum að:
-
Ferlagreiningu og hnökrakortlagningu þar sem raunverulegt flæði er greint og gert sýnilegt
-
Heildrænum ferlaumbótaverkefnum þar sem menning, samskipti og kerfi eru skoðuð sem ein heild
-
Breytingastjórnun í framkvæmd þar sem sameiginleg sýn styður við raunhæfa innleiðingu
Markmiðið er ekki að flækja starfsemina heldur að einfalda hana. Að skapa skýrleika sem styrkir samvinnu, bætir upplifun og styður við sjálfbæran árangur.
Umbætur byrja á því að sjá heildina.
Viðtal við Christian Grönroos um Service Logic og verðmætasköpun er aðgengilegt hér: https://www.youtube.com/watch?v=Ok5aU-aB3VI
Add comment
Comments